Les consommateurs français frustrés par la logistique

La logistique serait source de frustration pour les consommateurs français. C’est ce que révèle une étude menée cet été par Manhattan Associates, en partenariat avec OpinionWay, auprès d’un millier de consommateurs français. Selon l’éditeur, qu’il s’agisse d’achats en ligne ou en magasin, les frustrations liées à la livraison restent un point de friction majeur pour les répondants. Ainsi l’étude indique que plus de 8 Français sur 10 déclarent rencontrer des problèmes lors de leurs achats en ligne, notamment des délais de livraison jugés trop longs ou incertains, un service de retour complexe, ou encore un manque d’information sur les produits.

En magasin, les ruptures de stock représentent la plus grande frustration pour 56 % des consommateurs et incitent près d’un Français sur deux (49 %) à commander en ligne un article indisponible. Les moins de 25 ans y recourent beaucoup plus que la moyenne (72 %), tandis que les 65 ans et plus restent attachés à l’achat physique et ne sont que 37 % à commander en ligne un article non disponible en magasin.

«  Les problématiques de livraison et de disponibilité produit sont devenues des irritants majeurs pour les consommateurs. Pour y répondre, les enseignes doivent renforcer la coordination entre entrepôts, points de vente et transporteurs, tout en adaptant leurs services aux spécificités de chaque génération  », explique Mathilde Delivré, responsable avant-ventes chez Manhattan Associates.

Livraison vertueuse versus prix et disponibilité

Si plus de la moitié des Français (55 %) privilégient désormais des modes de livraison écologiques, ce choix n’est souvent fait que si le surcoût est faible. Les moins de 35 ans s’illustrent par un engagement plus systématique en faveur de ces options (65 %), alors que les seniors privilégient d’autres critères de choix, comme le prix ou le délai. L’engagement des marques (écologie, inclusion, production locale) influence près de 9 Français sur 10, mais cette sensibilité est plus prononcée chez les moins de 25 ans (94 %).

Au-delà du rapport qualité/prix, la disponibilité des produits (54 %) et la qualité de la livraison (49 %) arrivent en tête des attentes pour toutes les générations. Les plus jeunes, notamment les 18-24 ans, accordent une importance accrue à la personnalisation (29 % vs. 10 % pour l’ensemble des Français).

« Face à un consommateur de plus en plus exigeant – et hétérogène –, la modernisation de la logistique s’impose comme un levier clé de compétitivité et de fidélisation. Toutefois, au-delà de l’efficacité opérationnelle, c’est bien le commerce unifié qui doit guider les retailers, avec une approche où logistique, stocks et canaux de vente ne fonctionnent plus en silos, mais comme un écosystème intégré. Cette vision unifiée est la clé pour transformer les frustrations actuelles en une expérience d’achat fluide, personnalisée et durable  », conclut Mathilde Delivré.